สารบัญ 12 หัวข้อ
- ก่อนเปิด Ticket — ลองค้นหาในฐานความรู้ก่อน
- แผนภาพวงจรชีวิตของ Support Ticket
- เปิด Ticket ใหม่
- ขั้นตอน
- หัวข้อในฟอร์ม
- เลือกแผนก (Department) ให้ถูกต้อง
- เลือกระดับความสำคัญ (Priority)
- เขียนข้อความให้ทีมงานช่วยได้เร็ว
- ✅ ตัวอย่างข้อความที่ดี
- ❌ ตัวอย่างที่ทีมงานต้องถามต่อ
- Checklist ก่อนกด "ส่ง Ticket"
- หลังเปิด Ticket แล้ว
ก่อนเปิด Ticket — ลองค้นหาในฐานความรู้ก่อน
หลายปัญหามีคำตอบอยู่ในหน้า ฐานความรู้ อยู่แล้ว เช่น
- การตั้งค่า DNS / Email Client
- การสร้างฐานข้อมูล / Email
- การติดตั้ง SSL
แนะนำให้ลองค้นหาที่ ฐานความรู้ ก่อน — จะได้คำตอบเร็วกว่ารอทีมงานตอบ
แผนภาพวงจรชีวิตของ Support Ticket
เปิด Ticket ใหม่
ขั้นตอน
- ล็อกอินเข้า PitlokDD.Com
- ไปที่เมนู Support / Tickets ใน sidebar
- กดปุ่ม + เปิด Ticket ใหม่
- กรอกข้อมูล (รายละเอียดด้านล่าง)
- กด ส่ง Ticket
หัวข้อในฟอร์ม
| ฟิลด์ | คำอธิบาย |
|---|---|
| หัวเรื่อง | สรุปปัญหาในประโยคเดียว เช่น "เว็บไซต์ขึ้น Error 500" |
| แผนก | เลือกแผนกที่เกี่ยวข้อง (ดูตารางด้านล่าง) |
| ความสำคัญ | Low / Medium / High |
| ข้อความ | รายละเอียดของปัญหา |
เลือกแผนก (Department) ให้ถูกต้อง
เลือกแผนกให้ตรงปัญหา — Ticket จะถึงทีมที่เกี่ยวข้องเร็วขึ้น
| แผนก | ใช้เมื่อ |
|---|---|
| General | สอบถามทั่วไป สั่งซื้อแพ็กเกจ ขอใบเสนอราคา |
| Billing | ใบแจ้งหนี้ การชำระเงิน ขอใบกำกับภาษี ปัญหาการคืนเงิน |
| Technical | เว็บไซต์มีปัญหา / Email ส่งไม่ออก / Database / SSL / DNS |
| Domain | จดทะเบียนโดเมน ต่ออายุโดเมน เปลี่ยน NS / Whois |
เลือกระดับความสำคัญ (Priority)
| Priority | ใช้เมื่อ | SLA ตอบกลับ |
|---|---|---|
| 🟢 Low | คำถามทั่วไป ไม่กระทบการใช้งาน | < 24 ชม. |
| 🟡 Medium | กระทบการใช้งานบางส่วน เช่น Email บางบัญชีล่ม | < 4 ชม. |
| 🔴 High | เว็บไซต์ล่มทั้งระบบ Database เสียหาย ปัญหาเร่งด่วน | < 1 ชม. |
⚠️ ใช้ High ตามความเหมาะสม — หากแจ้ง High ทุก ticket ทีมงานจะจัดลำดับความเร่งด่วนได้ยากขึ้น
เขียนข้อความให้ทีมงานช่วยได้เร็ว
ใส่ข้อมูลให้ครบเพื่อหลีกเลี่ยงการถาม-ตอบไป-กลับ:
✅ ตัวอย่างข้อความที่ดี
หัวเรื่อง: เว็บไซต์ example.com ขึ้น Error 500 ตั้งแต่ 10:30 น.
รายละเอียด:
- โดเมน: example.com
- เริ่มมีปัญหา: 10:30 น. วันนี้
- หน้าที่ error: ทุกหน้า รวมหน้าแรก
- สิ่งที่ทำก่อนเกิด: อัปโหลด plugin WordPress ใหม่ชื่อ "X-Plugin"
- ลองแก้ไขแล้ว: ปิด plugin จาก wp-admin ไม่ได้ (เข้าไม่ได้)
- Error log:
[Sat Jun 10 10:30:15] PHP Fatal error: Uncaught Error: Call to
undefined function xxx() in /home/.../x-plugin/init.php:42❌ ตัวอย่างที่ทีมงานต้องถามต่อ
หัวเรื่อง: เว็บไม่ขึ้น
รายละเอียด: ช่วยดูให้หน่อยครับChecklist ก่อนกด "ส่ง Ticket"
- ☑ ระบุ โดเมน / ชื่อบริการ ที่มีปัญหา
- ☑ ระบุ เวลา ที่เริ่มเกิดปัญหา
- ☑ ระบุ ข้อความ error (copy ทั้งหมด)
- ☑ ระบุ สิ่งที่ลองแก้แล้ว
- ☑ แนบ ภาพหน้าจอ (ถ้ามี)
หลังเปิด Ticket แล้ว
- ระบบจะออกหมายเลข Ticket อัตโนมัติในรูปแบบ
TKT-YYMM-XXXXเช่นTKT-2506-0042 - ทีมงานจะได้รับแจ้งเตือนทันทีผ่านระบบและ Telegram
- คุณจะได้รับอีเมลแจ้งทุกครั้งที่ทีมงานตอบกลับ
- ติดตามการตอบกลับได้ที่ Support / Tickets → คลิกที่ ticket
💡 อย่าเปิด Ticket ซ้ำ สำหรับปัญหาเดียวกัน — ใช้ Reply ใน ticket เดิมแทน
บทความนี้ช่วยคุณได้ไหม?คะแนนของคุณช่วยให้เราปรับปรุงคู่มือให้ดีขึ้น